انجام پایان نامه در زمینه CRM

به منظور آموزش انجام پایان نامه در زمینه CRM در این بخش نمونه فصل 4که نتیجه گیری پایان نامه می باشد ارائه شده است تاعلاقه مندان به انجام پایان نامه در زمینه CRM بتوانند با ذکر منبع از آن در انجام پایان نامه فناوری اطلاعات خود استفاده نمایند. انجام پایان نامه در زمینه CRM ارائه شده در این بخش در سال 91 در دانشگاه صنعتی امیرکبیر به اتمام رسیده است.

نتيجه‌گيري و ارائه پیشنهادات

مقدمه
در این فصل به بیان نتایج و دستاوردهای تحقیق و ارائه پیشنهادات در خصوص حوزه تحقیق می‌پردازیم. به‌طور کلی در فصل نخست، کلیات پژوهش شامل شرح موضوع و زمینه پژوهش، سؤالات تحقیق، اهداف و سابقه تحقیق، کاربردها و مزایاي حاصل از پژوهش، روش انجام تحقیق، ابزار گردآوري اطلاعات، جامعه آماري و قلمرو زمانی و مکانی تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. فصل دوم بررسی ادبیات نظری موضوع بود که در این فصل مبانی نظری پیرامون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان؛ سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه و درنهایت ابزار تحلیلی داده‌کاوی و نقش و کاربرد آن در خصوص تبیین زمینه‌های کلیدی جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها مورد بررسی قرار گرفت. از طرفی به‌منظور آشنایی با تحقیقات انجام پذیرفته در این زمینه، تحقیقات پژوهشگران و اندیشمندان در این حوزه نیز بررسی گردید.
در فصل سوم، تعیین جامعه آماری و رویکرد نمونه‌برداری، و نیز چگونگی و روش انجام تحقیق و ابزار تحقیق (پرسشنامه) مورد بررسی قرار گرفت. ضمنا به منظور حصول اطمینان از نتایج تحقیق، روایی و پایایی پرسشنامه‌ها نیز مورد ارزیابی قرار گرفت. در ادامه، نخست با گردآوری داده‌های تحقیق از طریق پرسشنامه‌های تکمیل شده توسط نمونه آماری، داده‌های گردآوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بدین منظور سه فاز جهت انجام تحقیق و حصول نتایج کاربردی طی گردید: 1) داده‌کاوی داده‌های تحقیق؛ 2) تجزیه و تحلیل نتایج حاصله از داده‌کاوی؛ و 3) تبیین الگوهای پنهان مابین داده‌های تحقیق و ارائه نتایج کاربردی.
درنهایت در این فصل از پژوهش، قصد داریم با توجه به تجزیه و تحلیل‌های به‌عمل آمده در فصل پیشین، به بیان نتایج و دستاوردهای تحقیق و ارائه پیشنهاداتی در خصوص زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار و تاثیرپذیر جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در سازمان‌ها و نیز در ارتباط با تحقیقات آتی جهت پیشبرد اهداف و مقاصد تحقیق بپردازیم.

نتایج مربوط به زمینه‌های کلیدی

همانگونه که در فصول قبل اشاره گردید، پذیرش و پیاده‌سازی سیستم‌های نوین مدیریتی همچون سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه نیازمند شناسایی و آگاهی از زمینه‌های کلیدی تاثیرگذار و تاثیرپذیر در آن حوزه می‌باشد. تبیین این الگوها در پاره‌ای مواقع به دلیل نامشهود بودن امری پیچیده است و لذا می‌بایست از ابزارهای تحلیلی کارآمدی جهت حصول نتایج کاربردی بهره جست.
در این تحقیق به‌منظور تبیین الگوهایی در خصوص اولویت‌بندی اهداف مورد نظر جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از ابزار تحلیلی داده‌کاوی بهره گرفته شد. نتایج حاصل از داده‌کاوی بر روی داده‌های تحقیق در این زمینه در قالب ماتریسی تحت عنوان ” ماتریس اولویت‌بندی اهداف جهت بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دپارتمان‌های مختلف سازمانی” در فصل قبل تبیین گردید.
نتایج بدست آمده در قالب این ماتریس نمایانگر آنست که هر یک از دپارتمان‌های مختلف سازمان با توجه به اهداف عملیاتی و راهبردی مورد نظر خود جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه اهداف متفاوتی را دنبال می‌نمایند. آگاهی از این امر می‌تواند مبنایی جهت اتخاذ تصمیمات کارآمدتر و اثربخش‌تر در حوزه تعامل و برقراری ارتباط پویا با مشتریان سازمان‌ها باشد. در حقیقت آنچه مسلم است آنست که هر سه این اهداف (بهبود فرآیندها؛ ارتقای رضایت مشتریان؛ و افزایش درآمد) از اهداف کارکردی مورد نظر جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه می‌باشد ولیکن اولویت‌گذاری متفاوت این اهداف از جانب دپارتمان‌های مختلف در سازمان‌ها مقوله‌ایست که در صورت غفلت از آن می‌تواند بر کارایی و اثربخشی این سیستم اثر سوء گذارد و در نتیجه سازمان را در دستیابی به نتایج عملکردی مورد نظر از بکارگیری چنین سیستمی با معضلاتی روبرو سازد.
مطابق ماتریس اولویت‌بندی اهداف جهت بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در این تحقیق و در نمونه آماری مورد نظر، دپارتمان مدیریت از پذیرش و پیاده‌سازی این سیستم در سطح سازمان، اهداف مرتبط با افزایش درآمدها؛ بهبود رضایت مشتریان؛ و درنهایت بهبود فرآیندهای سازمانی را دنبال می‌نماید.
این امر مبین آنست که دپارتمان مدیریت به جهت قرار گرفتن در راس هرم سازمانی و برخورداری از نگرش راهبردی در خصوص بهبود منابع درآمدی سازمان و نیز ارتقای مشتری‌مداری در سازمان نسبت به فرآیندهای سازمانی به‌عنوان یک مقوله عملیاتی دغدغه خاطر بیشتری دارد. البته شایان یادآوری است که این امر به معنای عدم توجه به این حوزه نبوده و تنها به لحاظ اولویتی در سطحی پایین‌تر قرار دارد.
از طرفی از منظر دپارتمان استراتژی، این اولویت‌ها به ترتیب شامل بهبود رضایت مشتریان؛ بهبود فرآیندهای سازمانی؛ و درنهایت افزایش درآمدها می‌باشد. این امر مبین آنست که واحد استراتژی به‌عنوان متولی تدوین و پیاده‌سازی راهبردهای سازمان در حوزه‌های عملیاتی مختلف، تمرکز بیشتری بر رضایت مشتریان و بهبود فرآیندهای سازمانی دارد و به جهت ماهیت خاص فعالیت‌هایش کمتر در مقولات مالی و افزایش منابع درآمدی سازمان درگیر می‌باشد.
یکی دیگر از دپارتمان‌های مورد سنجش در این پژوهش، دپارتمان فناوری اطلاعات است که از منظر این دپارتمان بهبود فرآیندها؛ افزایش درآمدها و درنهایت بهبود رضایت مشتریان اولویت‌های پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه را شکل می‌دهند. این امر مبین آنست که از منظر دپارتمان فناوری اطلاعات به‌عنوان یک دپارتمان خدمات‌دهنده به واحدهای دیگر سازمانی، فرآیندهای سازمانی و تاثیرگذاری مثبت این دپارتمان بر این فرآیندها از اولویت بالاتری برخوردار بوده و در مقابل بهبود رضایت مشتریان به جهت عدم ارتباط مستقیم این دپارتمان با مشتریان سازمان از اولویت پایین‌تری برخوردار می‌باشد.
از منظر دپارتمان مالی، ترتیب اولویت اهداف جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه عبارتست از افزایش درآمدها؛ بهبود فرآیندهای سازمانی؛ و بهبود رضایت مشتریان. این امر با ماهیت اساسی این دپارتمان به‌عنوان نهاد اصلی مدیریت فرآیندهای مالی در سازمان‌ها کاملا همخوان است. ضمن آنکه مبین آنست که از منظر این دپارتمان، فرآیندهای سازمانی در قیاس با بهبود رضایت مشتریان از اولویت بالاتری برخوردار است که این امر به جهت تاثیرگذاری مستقیم‌تر و بیشتر فرآیندهای سازمانی بر مقولات هزینه‌ای و درآمدی و به‌طور کلی مباحث مالی در سازمان می‌باشد.
یکی دیگر از دپارتمان‌های مورد سنجش در این پژوهش، دپارتمان تولید و عملیات است که از منظر این دپارتمان بهبود فرآیندها؛ بهبود رضایت مشتریان؛ و درنهایت افزایش درآمدها اولویت‌های پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه را شکل می‌دهند. این امر مبین آنست که از منظر دپارتمان تولید و عملیات به‌عنوان متولی اصلی فرآیندهای عملیاتی در سازمان‌ها، بهبود فرآیندهای سازمانی از اولویت بالاتری برخوردار بوده و به جهت اثرگذاری متقابل مابین فرآیندهای سازمانی و رضایت مشتریان، بهبود رضایت مشتریان در قیاس با افزایش درآمدها از منظر این دپارتمان از درجه اهمیت بالاتری برخوردار است.
درنهایت، از منظر دپارتمان بازاریابی و فروش، ترتیب اولویت اهداف جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه عبارتست از بهبود رضایت مشتریان؛ افزایش درآمدها؛ و بهبود فرآیندهای سازمانی. این امر با ماهیت اساسی این دپارتمان به‌عنوان نهاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان و بهبود رضایت‌مندی آنها در سازمان‌ها همسویی دارد. همچنین از منظر این دپارتمان، افزایش درآمدها از اولویت بالاتری نسبت به بهبود فرآیندهای سازمانی برخوردار است که این امر به جهت تاکید خاص این دپارتمان بر مقوله فروش و اتخاذ تصمیمات کارآمد و اثربخش در راستای افزایش فروش و کسب درآمد بیشتر حاصل گردیده است.

پیشنهادات برای انجام پایان نامه در زمینه CRM آتی

با توجه به جدید بودن و کاربردی بودن مقوله مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه و نیز ضرورت استقرار کارآمد و اثربخش این سیستم در سازمان‌ها، پیشنهاداتی در راستای انجام پایان نامه در زمینه CRM و پژوهش‌های آتی در این حوزه ارائه می‌گردد:
• براي انجام پایان نامه در زمینه CRM آینده پیشنهاد می‌شود با توجه به خصوصیات استفاده از تلفن همراه در فعالیت‌هاي کسب و کار همچون همه‌جایی یا تعاملی بودن، در شرکت‌ها نیازسنجی انجام پذیرد. (عوامل تأثیرگذار بر mCRM)
• در این تحقیق، زمینه‌های تاثیرگذار و تاثیرگذار جهت پذیرش و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه مورد بحث و بررسی قرار گرفت لذا در پژوهش‌هاي آتی می‌توان تاثیر متغیرهاي غیرقابل کنترل را مورد سنجش و بررسی قرار داد.
• از موارد دیگري که از نظر پژوهش‌هاي آینده ارزشمند است، مقایسه میان mCRM و eCRM می‌باشد.
• درنهایت آنکه پژوهش حاضر در نمونه آماری مشخصی انجام پذیرفت و می‌توان این پژوهش را در نمونه‌های آماری دیگر و حتی در سطح کلان و صنعت دارویی کشور انجام داد.

در صورت هرگونه سوال در ارتباط با انجام پایان نامه در زمینه CRM با ما در ارتباط باشید.